一则消费者权益保护的案例分析

王斌周



居民甲在某商场购得一台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”请问：

一、该产品存在什么问题？

该产品存在产品名称与实际性能不符的问题，即名为“多功能食品加工机”，但实际上只有一种功能，产品的实际质量状况完全不符合产品名称表明的质量状况。该产品的出卖系经营者隐瞒产品真实信息作虚假宣传导致消费者甲误解并购买的欺诈行为，直接违反了我国《产品质量法》第26条“产品质量应当符合下列要求：......（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”和《消费者权益保护法》第19条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”、第22条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定，违反了《反不正当竞争法》第9条：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定，侵害了消费者甲依法享有的知悉真情权和公平交易，同时也损害了其他经营者的合法权益，扰乱了正常的市场秩序。

二、谁应对该产品负责？

商场、生产厂家都应对该产品负责，应由商场先行按照消费者甲的要求给予退货，然后商场可以向生产厂家追偿损失。

因为我国《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：......（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿”；《消费者权益保护法》第35条第1款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

这里应注意的是，消费者甲及其他人并未因该产品所存在的瑕疵受到人身、财产的损害（这里财产损害不应包括往返车费），所以适用由销售者（商场）先行赔付的原则。如因该产品缺陷致使甲或其他人受到人身、财产损害，则应适用连带赔付的原则，即消费者可在销售者（商场）和生产者（厂家）中选择其一要求赔偿损失。

因为我国《产品质量法》第43条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿”；《消费者权益保护法》第35条第2款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”

三、居民甲有什么权利？

作为消费者，甲的权利可分两方面的内容：
1、甲对产品的知悉真情权和公平交易权，即甲依我国《消费者权益保护法》享有的知悉其欲购买的“多功能食品加工机”的用途、性能等真实情况的权利以及依此自主作出选择购买的权利。由于经营者提供虚假产品信息，并且未对产品性能作出明确说明，使甲基于误解而购买，故经营者侵犯了甲享有的上述权利。

2、甲的合法权益受到侵害后享有要求商场退货和赔偿损失的权利。

我国《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：......（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”；《消费者权益保护法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《反不正当竞争法》第24条规定：“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款”。

本案例中，厂家对其所提供的产品存在欺诈行为，主观上具有欺诈的故意，致使消费者甲因欺诈发生误解陷入认识上的错误，依据上述规定，消费者甲不仅有权退货，而且有权依上述规定要求商场给予赔偿损失。

甲向商场提出退货被商场拒绝，商场的做法违反了《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定的销售者义务，甲可请求请求消费者协会调解，也可请求产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令商场改正、处以罚款，也可直接向人民法院提起诉讼(因未和商场达成仲裁协议不能申请仲裁)。

江苏省南京市人民政府


宁政发（2007）2号

南京市政府关于印发《南京市人事争议处理暂行规定》的通知

　　

　　各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：

　　《南京市人事争议处理暂行规定》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

二○○七年一月五日



　　南京市人事争议处理暂行规定

　　第一章 总 则

　　第一条 为公正、及时处理人事争议，维护用人单位和个人的合法权益，规范人事争议处理工作，根据人事部《人事争议处理暂行规定》、省政府《江苏省人事争议处理暂行办法》等规定，结合本市实际，制定本规定。

　　第二条 本规定适用于下列人事争议：
　　
　　（一）事业单位与工作人员之间因辞职、辞退和履行聘用合同发生的争议；
　　（二）依照法律、法规、规章规定可以仲裁的其他人事争议。

　　第三条 当事人在人事争议处理中的地位平等，适用法律、法规、政策平等。

　　第四条 处理人事争议，应当以事实为依据，以法律为准绳，先行调解，及时裁决。

　　第五条 人事争议发生后，当事人可以协商解决；不愿协商或者协商不成的，可以向本单位人事争议调解委员会申请调解；调解不成的，可以在规定的期限内向人事争议仲裁委员会申请仲裁。当事人也可以直接向人事争议仲裁委员会申请仲裁。

　　第二章 组织机构

　　第六条 市、区、县设立人事争议仲裁委员会（以下简称仲裁委员会）。市仲裁委员会对区、县仲裁委员会负有业务指导和监督的责任。

　　第七条 仲裁委员会由主任1人、副主任2-4人和委员若干人组成。仲裁委员会主任由同级人民政府分管人事工作的负责人或者政府人事行政部门主要负责人担任，副主任、委员由有关方面负责人担任。

　　仲裁委员会组成人员应当是单数。

　　仲裁委员会仲裁规则、仲裁员管理办法等由市仲裁委员会依据本规定制定。

　　第八条 仲裁委员会下设办公室，为仲裁委员会的办事机构，负责案件受理、仲裁文书的送达、案件档案管理、仲裁员的聘请、仲裁费用的收取与管理等日常工作，办理仲裁委员会授权的其他事宜。
仲裁委员会办公室设立在同级政府人事行政部门。

　　第九条 仲裁委员会可以聘请政府有关部门的人员、专家、学者和律师为专职或兼职仲裁员。

　　第十条 仲裁员应当具备下列基本条件：

　　（一）拥护党的路线、方针、政策；
　　（二）遵纪守法，作风正派，廉洁自律；
　　（三）具有一定的法律知识，熟悉人事政策法规，有独立办案的工作能力；
　　（四）具有大专以上文化程度。

　　第十一条 兼职仲裁员与专职仲裁员在执行仲裁公务时享有同等权利。

　　兼职仲裁员参加仲裁活动时，所在单位应给予支持。

　　第十二条 事业单位应设立调解委员会，调解本单位的人事争议。调解委员会的办事机构设在工会委员会。调解委员会的主任由工会指定的代表担任。事业单位人数较少不能设立调解组织的，调解工作由其主管部门负责。各级仲裁委员会负责指导调解委员会的工作。

　　第三章 管 辖

　　第十三条 市仲裁委员会受理下列人事争议案件：

　　（一）市直属事业单位以及市级机关各部门所属事业单位的人事争议；
　　（二）在全市有重大影响的人事争议。

　　第十四条 区、县仲裁委员会受理本区、县属事业单位的人事争议和法律、法规规定可以仲裁的其他人事争议。

　　第十五条 区、县仲裁委员会之间因受理权发生争议时，由双方协商解决；协商不成的，由市仲裁委员会指定管辖。

　　第四章 申请和受理

　　第十六条 当事人对人事处理不服的，可以自知道或者应当知道人事争议发生之日起60日内，以书面形式向仲裁委员会申请仲裁，并按被申请人数递交副本。

　　因不可抗力或者其他正当理由耽误前款规定的申请期限的，申请期限自障碍消除之日起继续计算。

　　第十七条 仲裁申请书应当载明下列事项：

　　（一）申请人、被申请人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位和住所。如果申请人、被申请人是单位，应写明单位名称、地址、法定代表人或者主要负责人的姓名、职务。
　　（二）仲裁请求和所根据的事实、理由。
　　（三）证据和证据来源、证人姓名和住所。

　　第十八条 人事争议当事人可以委托1-2名代理人代为参加人事仲裁活动。
当事人委托代理人的，必须向仲裁委员会提交委托人签名或盖章的授权委托书。委托书必须明确委托事项和权限。委托人变更其代理人的权限或者解除委托代理的，当事人应当书面告知仲裁委员会。

　　第十九条 当事人在3人以上，并且有共同理由，可以推举代表参加仲裁活动，代表人数由仲裁委员会确定。代表在仲裁活动中的行为，对其所代表的当事人发生效力。

　　第二十条 仲裁委员会应当自收到仲裁申请之日起15个工作日内作出受理或者不予受理的决定。决定不予受理的，应当书面通知申请人，并说明不予受理的理由。决定受理的，应当在作出决定之日起7个工作日内将仲裁申请书副本送达被申请人。
被申请人应当在收到仲裁申请书副本之日起15个工作日内提交答辩书和有关证据。被申请人没有按时提交或者不提交答辩书的，不影响仲裁程序的进行。

　　第五章 仲裁庭的组成

　　第二十一条 仲裁委员会处理人事争议案件，实行仲裁庭制度。
仲裁庭由3名以上（含3名）的单数仲裁员组成。简单的人事争议案件，仲裁委员会可指定1名仲裁员独任处理。

　　第二十二条 仲裁委员会办公室负责组成仲裁庭。首席仲裁员由仲裁委员会指定1名仲裁员担任。

　　第二十三条 仲裁委员会办公室应当自仲裁庭组成之日起5个工作日内，将组庭通知书送达当事人。

　　第二十四条 仲裁员有下列情形之一的，应当自行申请回避，当事人也有权申请回避：

　　（一）是本案的当事人或者当事人、代理人近亲属的；
　　（二）与本案有利害关系的；
　　（三）与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正仲裁的；
　　（四）其他应当回避的事项。

　　第二十五条 当事人提出回避申请，应当说明理由，提供相关的证明材料，并在首次开庭前提出。回避事由在首次开庭后知道的，可以在最后一次开庭终结前提出。

　　第二十六条 仲裁员是否回避由仲裁委员会主任决定，并通知当事人。

　　第二十七条 仲裁员因回避或者其他原因不能履行职责的，仲裁委员会或仲裁委员会办公室应当按照本规定重新指定仲裁员。

　　第二十八条 因回避等原因重新组成仲裁庭的，当事人可以请求已进行的仲裁程序重新进行，是否准许，由仲裁庭决定；仲裁庭也可以自行决定已进行的仲裁程序是否重新进行。

　　第六章 开庭和裁决

　　第二十九条 仲裁应当公开开庭审理。涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的案件，或者仲裁委员会认为不宜公开开庭的其他案件，不公开开庭。

　　对案情简单、仲裁委员会认为不需要开庭或当事人协议不开庭的，可以书面仲裁。书面仲裁应当在全面、准确掌握案件事实的基础上客观、公正地进行。

　　第三十条 决定开庭审理的，仲裁庭应当于开庭前5个工作日内将开庭时间、地点等书面通知当事人。当事人有正当理由的，可以在开庭前3日内书面申请延期开庭，是否准许，由仲裁庭决定。第二次开庭及以后开庭的通知期限由仲裁庭决定，不受上述期限限制。

　　第三十一条 申请人经书面通知，无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭的，可以视为撤回仲裁申请。被申请人经书面通知，无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭的，可以缺席仲裁。

　　第三十二条 仲裁庭开庭审理人事争议案件按照以下程序进行：

　　（一）由书记员查明双方当事人、代理人及有关人员是否到庭，宣布仲裁庭纪律；
　　（二）首席仲裁员宣布开庭，宣布仲裁员、书记员名单，告知当事人的权利和义务，询问当事人是否申请回避并宣布案由；
　　（三）听取申请人、被申请人的陈述，对需要进一步了解的问题进行当庭调查，对有关证据进行质证；
　　（四）听取申请人、被申请人的当庭辩论，并征询双方当事人的最后意见；
　　（五）根据当事人的意见，当庭进行调解；
　　（六）调解达不成协议时，应及时休庭合议并作出裁决；
　　（七）仲裁庭复庭，宣布仲裁裁决；
　　（八）对当庭难以作出裁决或需要提交仲裁委员会决定的疑难案件，仲裁庭可以宣布择期裁决。

　　第三十三条 当事人应当对自己的主张提供证据或按有关规定承担举证责任。

　　仲裁庭认为需要可以要求当事人补充举证，当事人在仲裁庭规定的合理期限内不举证的，或者举证超过规定期限的，应当承担举证不能的法律责任。

　　仲裁庭认为必要时，可以自行收集证据。仲裁庭向有关单位查阅与案件有关的档案、资料和证明材料，并有权向知情人调查，有关单位和个人不得拒绝。

　　第三十四条 证据应当在开庭时出示，当事人可以质证。证据由仲裁庭认定并查证属实，才能作为裁决的根据。

　　第三十五条 当事人在仲裁过程中有权进行辩论。辩论终结时，首席仲裁员或者独任仲裁员应当征询当事人的最后意见。

　　第三十六条 仲裁庭开庭应当制作笔录。当事人或者其他仲裁参与人认为对自己的陈述记录有遗漏或者差错的，有权申请补正；如果不予补正，应当记录该申请。

　　笔录由仲裁员、记录人员、当事人或者其他仲裁参与人签名或者盖章。

　　第三十七条 仲裁委员会及其工作人员、仲裁庭对案件中所涉及的国家秘密、商业秘密或者个人隐私应当保密。

　　第三十八条 仲裁庭处理人事争议应当先行调解，在查清事实、分清责任的基础上促使当事人双方自愿达成协议。协议内容不得违反法律、法规。

　　第三十九条 调解达成协议的，仲裁庭应当根据协议内容制作调解书。调解书应当写明仲裁请求和当事人协议的结果。调解书由仲裁庭成员签名、双方当事人签名、加盖仲裁委员会印章并送达双方当事人或代理人后，即发生法律效力。

　　调解未达成协议或调解书送达前当事人反悔的，仲裁庭应及时裁决。

　　第四十条 在仲裁裁决前，申请人撤回申请，仲裁委员会可以审理同意并予以结案。

　　第四十一条 仲裁庭由3名以上（含3名）仲裁员组成的，裁决前应当对仲裁案件进行评议，书记员应当制作评议记录。裁决应当按照多数仲裁员的意见作出，少数仲裁员的不同意见可以记入笔录，仲裁庭不能形成多数意见时，裁决应当按照首席仲裁员的意见作出。

　　仲裁庭由1名仲裁员独任的仲裁案件，裁决由仲裁员直接作出。

　　第四十二条 仲裁庭对重大的或者疑难的人事争议案件的处理，可以提交仲裁委员会讨论决定。仲裁委员会的决定，仲裁庭必须执行。

　　第四十三条 仲裁庭处理人事争议，一般应当在仲裁庭组成之日起60个工作日内结案，案情复杂需要延期的，经仲裁委员会批准，可以适当延期，但延长期限不得超过30个工作日。

　　第四十四条 仲裁庭应当在裁决作出后5个工作日内制作裁决书。裁决书应当写明仲裁请求、争议事实、裁决理由、裁决结果、仲裁费用的负担、裁决日期。裁决书由仲裁庭成员签名并加盖仲裁委员会的印章。

　　第七章 执行与监督

　　第四十五条 当事人对仲裁裁决不服的，可依照有关法律、法规的规定，自收到仲裁裁决之日起15日内，向人民法院提起诉讼。期满不起诉的，裁决书即发生法律效力。

　　第四十六条 当事人对发生法律效力的仲裁裁决书和调解书应当依照规定的期限履行。一方当事人在法定期间内不起诉又不履行的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。

　　第八章 法律责任

　　第四十七条 当事人及有关人员在仲裁过程中有下列行为之一的，仲裁委员会可以批评教育、责令改正；违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关按照有关规定进行处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　（一）干扰仲裁活动，阻碍仲裁工作人员执行公务的；
　　（二）拒绝提供有关文件、资料和其他证明材料的；
　　（三）提供虚假情况的；
　　（四）对仲裁工作人员、仲裁参加人、证人进行打击报复的；
　　（五）其他严重违反本规定的行为。

　　第四十八条 仲裁员在处理仲裁案件过程时有索贿受贿，徇私舞弊，枉法裁决行为的，由仲裁委员会予以解聘。

　　第四十九条 仲裁委员会办公室工作人员在仲裁活动中徇私舞弊、收受贿赂、敲诈勒索、滥用职权、侵犯当事人合法权益的，由所在单位或上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第九章 附 则

　　第五十条 人事关系由市人事局代管的中央、国家有关部门所属驻宁事业单位的人事争议参照本规定执行。

　　第五十一条 人事争议的当事人参加仲裁活动，应当按照有关规定交纳仲裁费用。

　　第五十二条 本规定由南京市人事局负责解释。